Svara kontakt

Audience:
person
•
Version: 11.7
• 6 minutes to read
 • 6 minutes to read

Vid ärendehantering är din viktigaste uppgift att besvara förfrågningar. Du kan svara på ett enskilt ärende eller flera ärenden samtidigt.

När du öppnar ett ärende och väljer Svara, visas automatiskt den e-postsignatur du har ställt in. Därefter kan du lägga till ditt meddelande till kontakten med svaret på deras fråga eller lösningen på deras problem.

Svara på ett ärende -screenshot

Tip

Ställ in Antal expanderade meddelanden-inställningen (under Personliga inställningar > Preferenser > Ärende) för att bestämma hur många meddelanden som visas när du visar ett ärende.

Svara på ett ärende

  1. Öppna ärendet.

  2. Klicka på eller .

    • Alternativt kan du klicka på och välja Svara eller Svara alla.

  3. Kontakten läggs automatiskt till som mottagare i fältet Till. Du kan lägga till eller ta bort mottagare vid behov.

  4. Skriv ditt meddelande i fliken Meddelande.

    • Använd svarsmallar för att spara tid. Om mallen finns på flera språk kan du välja språk genom att klicka på .
    • Kontrollera att Externt är valt i fältet Åtkomstnivå om kontakten ska kunna se meddelandet.

    Svara på ett ärende -screenshot

  5. Klicka på för att bifoga relevanta dokument.

  6. Klicka på Spara för att skicka meddelandet.

    • Om den globala inställningen Anonymisera anvendare vid svar är aktiverad kommer ditt namn att tas bort från utgående meddelanden.

    Första bilden: Meddelandeförhandsgranskning som visar avsändarens namn. Andra bilden: Samma meddelandeförhandsgranskning med avsändarens namn borttaget, vilket indikerar anonymisering. -screenshot

Lägga till svarsmallar i meddelanden

Du kan spara tid genom att använda svarsmallar som utgångspunkt för ditt svar.

  1. Placera markören i meddelandefältet där du vill infoga svarsmallen.
  2. I Egenskaper-panelen, klicka på och välj Svarsmall.
  3. Välj en mall från listan. Håll markören över en mall för att förhandsgranska den innan du infogar den.
  4. Redigera texten vid behov och bifoga filer om det behövs.

Infoga mall när du svarar på ett ärende -screenshot

Lägga till FAQ-poster i meddelanden

När du svarar på en förfrågan från en kund kan du spara tid genom att lägga in en länk till en FAQ-post i svaret.

  1. Gå till fliken Meddelande på det sätt som beskrivs under Svara kund.

  2. Placera muspekaren på den plats i meddelandet där du vill lägga in länken.

  3. I Egenskaper-panelen, klicka på och välj det du vill infoga i meddelandet.

    Tip

    I popup-fönstret Lägg till text kan du förhandsgranska FAQ-artiklarna genom att flytta markören över de olika posterna.

  4. Klicka på önskad FAQ-post.

  5. En länk infogas vid markörens position. Kunden kan klicka på länken för att visa den aktuella FAQ-posten i kundcentret.

Infoga tidigare meddelande

Du kan infoga ett tidigare meddelande i ditt nuvarande svar.

  1. Öppna ärendet och placera markören där du vill infoga meddelandeinnehållet.

  2. I Egenskaper-panelen på höger sida, klicka på .

  3. Välj ett meddelande från listan.

    Meddelandelista i Egenskaper-panelen med ett valt meddelande redo att infogas -screenshot

  4. Klicka på Infoga för att infoga meddelandet inklusive bilagor.

    • Alternativt, klicka på pilen bredvid Infoga för att välja något av följande:
      • Infoga med bilagor: Infogar meddelandeinnehållet och eventuella bifogade filer.
      • Infoga utan bilagor: Infogar endast meddelandeinnehållet.

    Knappen Infoga med alternativ: Infoga med bilagor och Infoga utan bilagor -screenshot

  5. Redigera texten efter behov.

Lägga till ett meddelande till flera ärenden

Du kan svara på flera ärenden samtidigt, exempelvis om du fått flera förfrågningar om samma problem.

  1. Välj de ärenden du vill besvara:

    • Använd ett sparat urval i urvalsskärmen.
    • Använd sökresultaten från skärmen Sök ärenden.

  2. Klicka på Uppgift-knappen och välj Svara kunder.

  3. I dialogrutan Svara kunder:

    • Skicka kopia till kunder (bara externa ärenden): Markera denna ruta för att skicka meddelandet via e-post.
    • Avsluta ärende: Markera denna ruta om du vill avsluta ärendena efter att meddelandet har skickats.
    • Lägg till ditt meddelande i textfältet. Använd svarsmallar för att spara tid.

    Meddelandet läggs till i de valda ärendena och skickas som e-post till kontakterna för de externa ärendena.

  4. Klicka på Svara för att skicka meddelandet.

Lägga till en kommentar

Du kan lägga till interna kommentarer i ett ärende utan att de skickas till kunden, exempelvis för att dokumentera vad som har gjorts hittills.

  1. Öppna ärendet.
  2. Klicka på Lägg till kommentar ovanför meddelandetråden.
  3. Skriv in din kommentar i textfältet.
    • Välj Internt i verktygsfältet för att säkerställa att kommentaren endast är synlig för dina kollegor.
  4. Klicka på Spara.
Tip

Använd kommentarer för att ge kontext när du överför ärenden till kollegor.

Registrera tidsåtgång

När du svarar på ett ärende kan du registrera den tid du lägger på att besvara det.

  1. I verktygsfältet längst ner på fliken Meddelande, kontrollera timern:
    • Klicka på för att starta tidsregistreringen.
    • Klicka på för att stoppa timern.
  2. Justera tiden manuellt om det behövs.
  3. Spara ärendet för att logga tidsåtgången.

Den registrerade tiden visas i varje meddelandehuvud, och svarstiden finns tillgänglig i fliken Ändringslogg.

Relaterat innehåll