Ärenden och SuperOffice Service

Audience:

person

•

Version: 11.3

Some tooltip text!

• 12 minutes to read

 • 12 minutes to read

Vårt ärendesystem gör att du effektivt kan hantera inkommande ärenden och leverera enastående kundservice varje dag. Den här samlingen med guider hjälper dig att hålla reda på, besvara och analysera alla inkommande frågor och förfrågningar i SuperOffice Service – oavsett om de kommer in via telefon, e-post, chatt, webbformulär eller andra kanaler.

Ärenden är en av huvudfunktionerna i SuperOffice. Här hanterar du ärenden och förfrågningar i systemet. Du kan skapa interna och externa ärenden, svara på inkommande frågor och få en översikt över alla ärenden i systemet. Klicka på knappen Ärenden () för att öppna ärendelistan eller klicka på texten Ärenden för att visa navigatoralternativ som sökning, historik och favoriter.

Varje fråga eller förfrågan kan registreras som ett ärende. Det kan vara supportfrågor, frågor om produkter och tjänster eller frågor om fakturor. När ett ärende kommer in vill du hantera det så snabbt och effektivt som möjligt för att säkerställa professionell kundservice.

Var hittar jag ärenden?

• Detaljkort i fönstren Företag, Kontakt, Försäljning och Projekt
• Fördefinierade listor
• Sökning
• Favoriter
• Flaggade meddelanden

När du dubbelklickar på en rad i sökresultatet öppnas ärendet i fönstret Ärende.

Kontakter

Ärenden kopplas till kontakter, som i sin tur kan tillhöra ett företag. Det betyder att ärenden inte kan kopplas direkt till företag (endast indirekt via kontakter). När nya e-postmeddelanden importeras och registreras som ärenden kopplas de automatiskt till rätt kontakt baserat på e-postadressen. När du visar ett ärende ser du snabbt vem personen är, och genom att klicka på namnet kan du se övriga ärenden som registrerats för samma person. Detta ger en tydlig översikt över tidigare kommunikation.

Ärendeskärm

Fönstret Ärende har följande delar:

• Överst på skärmen visas ärendehuvudet, vilket innehåller grundläggande information om ärendet, som ID, titel, kontakt och tidsfrist.
• Sidofältet egenskaper för ärende innehåller fält för Ägare, Status, Kategori, Prioritet, Åtkomstnivå och Taggar, vilka alla är fält som kan redigeras med knapparna Spara och Avbryt.
• Under huvudet finns en rad med knappar som du kan använda för att utföra uppgifter kopplade till ärenden, som Svara, Svara alla, Vidarebefordra och Lägg till kommentar.
• Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet.
• På fliken Detaljer visas en översikt över den information som finns registrerad för ärendet.
• Fliken Ändringslogg innehåller historiken för detta ärende. Ärendeloggen visar allt som har skett i ärendet sedan det registrerades.

Ärendehuvud

Ärendets huvud innehåller de egenskaper som definierades när ärendet skapades. Huvudet består av ärendetitel, kontakt, tidsfrist och ärende-ID (i fliken). Du kan dessutom klicka på om du vill ange ärendet som en favorit. Ärendet blir då tillgängligt både via Mina favoriter på Ärendehantering i navigatorn och på panelen Mina favoriter på dashboarden.

Fliken Meddelanden

Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet.

Du kan ändra hur många meddelanden som visas i Personliga inställningar:

1. Välj Personliga inställningar > Inställningar.
2. Välj gruppen för Ärende.
3. Ange antalet meddelanden i fältet Antal expanderade meddelanden.
4. Klicka på OK.

Meddelandetyper

Det finns tre typer av meddelanden:

• Förfrågningar från kontakter eller andra externa parter
• Svar på dessa förfrågningar, som eventuellt ber om mer information
• Interna kommentarer om ärendet, t.ex. frågor till en kollega

Tip

Interna meddelanden är markerade med .

Meddelandeuppgifter

Klicka på på ett meddelande om du vill komma åt ytterligare alternativ för meddelandet:

• Ändra: Klicka här om du vill ändra eller ta bort meddelandet.
• Svara: Klicka här för att svara kontakten i fältet Till.
• Svara alla: Klicka här för att svara alla kontakter i fälten Till, Kopia och Hemlig kopia.
• Vidarebefordra: Klicka här om du vill vidarebefordra meddelandet.
• E-postrubrik: Klicka här om du vill visa e-posthuvudet.
• Visa: Klicka här om du vill visa meddelandet i ett nytt fönster eller på en ny flik.
• Dela meddelande: Klicka här om du vill dela meddelandet och skapa ett nytt ärende. Praktiskt om ett meddelande innehåller två frågor som bör behandlas av olika avdelningar, t.ex. en teknisk fråga och en fakturafråga.
• Skriv ut meddelande: Klicka här om du vill skriva ut meddelandet.

Längst upp på fliken Meddelande kan du skicka svar och vidarebefordra meddelanden och du kan även lägga till kommentarer som interna meddelanden.

Fliken Detaljer

På fliken Detaljer visas en översikt över alla fält som finns registrerad för ärendet.

Ändringslogg

På denna skärm visas loggen för ärendet. Alla händelser registreras, inkl. när de inträffade, vad som hände och vem som var ansvarig.

Sidofältet egenskaper för ärende

Sidofältet egenskaper för ärende innehåller följande alternativ:

• Status: Visar ärendets status. Du kan ändra statusen här.

  • Aktivt: Ärendet är under arbete.
  • Avslutat: Ärendet besvarades fullt ut.
  • Uppskjutet: Ärendehanteringen sköts upp till ett senare datum.

• Ägare: Här visas namnet på den ärendehandläggare som ansvarar för ärendet. Du kan ändra ägaren här.

• Kategori: Här visas vilken kategori ärendet tillhör. Du kan ändra kategorin här.

• Prioritet: Välj mellan Låg, Medel och Hög, eller också kan du ange att systemet ska sätta prioriteten automatiskt. Det kan göras till exempel baserat på eskaleringsnivåerna som har angetts för olika kontakter och företag.

• Åtkomstnivå: Välj ett av följande alternativ:

  • Externt: Välj detta om kontakten ska ha tillgång till ärendet via SuperOffice Customer Centre.
  • Internt: Välj detta om kontakten inte ska ha tillgång till ärendet. Ärendet visas i SuperOffice Customer Centre, men kontakten kan inte visa ärendedetaljerna eller meddelandena.

• Taggar: I listrutan Taggar väljer du relevanta taggar för ärendet.

Uppgiftsalternativ

Knappen Uppgift: Du kan klicka på denna knapp för att komma åt följande alternativ:

• Redigera: Klicka här om du vill ändra egenskaperna för det här ärendet. Du kan t.ex. tilldela ärendet till en annan ärendehandläggare om du behöver fråga en kollega om råd.
• Acceptera: Klicka här om du vill ta över ärendet. Du blir då ärendets nya ägare.
• Dela: Om ett ärende innehåller flera frågor, t.ex. om kunden först frågar om något tekniskt och sedan även passar på att ställa en fakturafråga, kan du dela ärendet i två genom att klicka på den här knappen.
• Slå ihop: Klicka här om du vill slå ihop ärendet med ett eller flera andra ärenden. Om till exempel flera kontakter på samma företag rapporterar samma tekniska problem (via telefon, webbformulär och e-post) kan du slå ihop dessa ärenden till ett ärende som ska behandlas.
• Skriv ut: Klicka här för att skriva ut ärendet.
• Ta bort: Klicka här om du vill ta bort ärendet.

Ärendehantering

Inkommande ärenden kan komma in via många olika kanaler, och det finns flera sätt att registrera och besvara dem. Hur ärendehanteringen fortskrider beror på typen av ärende, dess prioritet och de rutiner som företaget har satt upp för att hantera kundförfrågningar.

Ett kontaktservicesystem handlar om att ge dina kunder de svar de söker på ett smidigt och effektivt sätt, samtidigt som deras kontaktinformation sparas och organiseras. Varje gång du svarar en kund, skickas ett e-postmeddelande från systemet, vilket gör det extra viktigt att skapa en personlig e-postsignatur för att säkerställa en professionell kommunikation.

Vanliga uppgifter

• Ta ansvar för ärenden
• Be en kollega om hjälp
• Svara på ett ärende
• Redigera ett meddelande
• Dela upp ärenden
• Vidarebefordra ärenden till externa parter
• Lägga till ärenden i favoriter
• Avsluta ärenden

Olika företag har olika rutiner för ärendehantering och kan använda SuperOffice Service på varierande sätt beroende på sina behov och arbetsflöden. Nedan har vi beskrivit två verkliga scenarier som illustrerar några av de olika alternativ som finns tillgängliga. Dessa exempel visar hur du kan hantera och besvara kundförfrågningar effektivt, både när en kund skickar in ett ärende via e-post och när en kund ringer in med ett problem eller en fråga.

Scenario 1: Kunden skickar en förfrågan via e-post

1. Kunden skickar ett e-postmeddelande till support@company.com eller fyller i ett webbformulär.
2. Kunden får en automatisk bekräftelse på att ärendet mottagits.
3. Förfrågan registreras automatiskt som ett ärende i SuperOffice CRM.
4. Ärendet hamnar hos en ärendehandläggare i SuperOffice CRM. Se Tilldela ärenden och Söka ärenden.
5. Ärendehandläggaren läser igenom ärendet.
6. Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet själv och gör något av följande:
   • Frågar en kollega.
   • Ber om extern hjälp.
7. Ärendehandläggaren skickar ett svar till kunden.
8. Ärendehandläggaren avslutar ärendet och går vidare till nästa ärende.

Scenario 2: Kunden ringer supporten

1. Kunden har ett problem och ringer supporten.
2. Ärendehandläggaren som svarar registrerar ärendet.
3. Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet själv och gör något av följande:
   • Frågar en kollega.
   • Ber om extern hjälp.
4. Ärendehandläggaren skickar ett svar till kunden.
5. Ärendehandläggaren avslutar ärendet och fortsätter med nästa ärende.

Personliga inställningar

Du kan anpassa ärenden så att de passar ditt arbetsflöde:

1. Gå till Personliga inställningar > Inställningar.

2. Välj Ärende, och justera inställningar som:

   • Visa det senaste meddelandet högst upp.
   • Förhandsgranskning av bildbilaga i meddelanden.
   • Antal expanderade meddelanden.
   • Klistra in senaste meddelande automatiskt.
   • Visa bara egna kategorier.
   • Standardägare, -kategori och -status för nya ärenden.

3. Välj E-postavisering, och justera inställningar som:

   • Nya ärenden eller meddelanden.
   • Ärende eskalerat.

4. Klicka på Spara för att tillämpa dina ändringar.

Globala inställningar

Administratörer kan anpassa Service för alla användare i Inställningar och underhåll.

1. I Inställningar och underhåll väljer du Inställningar i navigatorn.
2. Gå till fliken Globala inställningar och rulla ner till avsnittet SuperOffice Service systeminställningar.

Några inställningar som påverkar supportagenter inkluderar:

• Anonymisera anvendare vid svar
• Standard Från-adress
• Standardstil för utgående e-post
• Extern åtkomstnivå som standard
• Ny status vid acceptering av ärende
• Skicka e-postavisering om öppna ärenden

Visa hela listan

Relaterat innehåll

• Skapa ett ärende
• Ta ansvar för ett ärende
• Svara på ett ärende
• Automatisk tilldelning av ärenden
• 7 tips för att ge förstklassig kundservice med SuperOffice Service – blogg