Antwoorden aan contact

Audience:
person
•
Version: 11.7
• 6 minutes to read
 • 6 minutes to read

Bij verzoekverwerking is het uw belangrijkste taak om vragen te beantwoorden.

Wanneer u een verzoek opent en Beantwoorden selecteert, verschijnt automatisch de e-mailhandtekening die u hebt ingesteld en kunt u uw bericht toevoegen aan de persoon met het antwoord op hun vraag of de oplossing voor hun probleem.

Een verzoek beantwoorden -screenshot

Tip

Stel de voorkeur Aantal uitgebreide berichten in (onder Persoonlijke instellingen > Voorkeuren > Verzoek) om te bepalen hoeveel berichten worden weergegeven bij het bekijken van een verzoek.

Beantwoorden (voeg bericht toe)

  1. Open het verzoek.

  2. Klik op of .

    • U kunt ook klikken op en Beantwoorden of Allen beantwoorden selecteren.

  3. De persoon wordt automatisch toegevoegd als een ontvanger in het veld Aan. U kunt indien nodig ontvangers toevoegen of verwijderen.

  4. Typ uw bericht in het tabblad Bericht.

    • Gebruik antwoordsjablonen om tijd te besparen. Als de sjabloon in meerdere talen beschikbaar is, kunt u een taal selecteren ().
    • Zorg ervoor dat Extern is geselecteerd in het veld Toegangsniveau als de persoon het bericht moet kunnen zien.

    Een verzoek beantwoorden -screenshot

  5. Klik op om relevante documenten als bijlagen toe te voegen.

  6. Klik op Opslaan om het bericht te verzenden.

    • Als de globale voorkeur Anonimiseer gebruikers bij antwoord is ingeschakeld, wordt uw naam verwijderd uit uitgaande berichten.

    Eerste afbeelding: Berichtvoorbeeld met zichtbare afzendernaam. Tweede afbeelding: Hetzelfde berichtvoorbeeld met de afzendernaam verwijderd, wat anonimisering aangeeft. -screenshot

Antwoordsjablonen invoegen

U kunt tijd besparen door antwoordsjablonen te gebruiken als basis voor uw reactie.

  1. Plaats de cursor in het tekstveld waar u de sjabloon wilt invoegen.
  2. In het rechterpaneel Eigenschappen klikt u op Antwoordsjabloon invoegen.
  3. Kies een sjabloon uit de lijst. Beweeg de muis over de naam om een voorbeeld te bekijken voordat u de sjabloon invoegt.
  4. Bewerk de tekst indien nodig en voeg eventuele bijlagen toe.

Antwoordsjabloon invoegen -screenshot

Items in Veelgestelde vragen toevoegen aan berichten

Wanneer u een vraag van een klant beantwoordt, kunt u tijd besparen door in uw antwoord een koppeling op te nemen naar een item in Veelgestelde vragen.

  1. Ga naar het tabblad Bericht zoals beschreven bij Klanten beantwoorden.

  2. Plaats de muisaanwijzer op de plek in het bericht waar u de koppeling wilt invoegen.

  3. In het rechterpaneel Eigenschappen klikt u op Tekst toevoegen en selecteer wat er moet worden ingevoegd in het bericht.

    Tip

    In het pop-upvenster Tekst toevoegen kunt u een voorbeeld van een van de veelgestelde vragen bekijken door uw cursor over de verschillende items te bewegen.

  4. Klik op het gewenste item in veelgestelde vragen.

  5. Er wordt een koppeling ingevoegd op de positie van de cursor. De klant kan erop klikken om het relevante item in Veelgestelde vragen in het klantportaal weer te geven.

Eerder bericht invoegen

U kunt een eerder bericht invoegen in uw huidige antwoord.

  1. Open het verzoek en plaats de cursor op de plek waar u de berichtinhoud wilt invoegen.

  2. Klik in het rechterdeelvenster Eigenschappen op .

  3. Selecteer een bericht uit de lijst.

    Berichtenlijst in het deelvenster Eigenschappen met een geselecteerd bericht dat klaar is om te worden ingevoegd – screenshot

  4. Klik op Invoegen om het bericht inclusief bijlagen in te voegen.

    • Of klik op de chevron naast Invoegen om een van de volgende opties te kiezen:
      • Invoegen met bijlagen: Voegt de berichtinhoud en eventuele bijgevoegde bestanden in.
      • Invoegen zonder bijlagen: Voegt alleen de berichtinhoud in.

    Knop Invoegen met opties: Invoegen met bijlagen en Invoegen zonder bijlagen – screenshot

  5. Bewerk de tekst indien nodig.

Bericht toevoegen aan meerdere verzoeken

U kunt met één handeling een bericht toevoegen aan meerdere verzoeken, bijvoorbeeld als u meerdere vragen hebt ontvangen over hetzelfde probleem.

  1. Selecteer de verzoeken waaraan u een bericht wilt toevoegen:

    • Gebruik een opgeslagen selectie in het Selectiescherm.
    • Gebruik de zoekresultaten in het scherm Verzoeken zoeken.

  2. Klik op de Taak-knop en kies Beantwoorden aan klanten.

  3. In het dialoogvenster Beantwoorden aan klanten:

    • Kopie naar klanten sturen (alleen externe verzoeken): Selecteer deze optie om het bericht per e-mail te versturen.
    • Verzoek sluiten: Selecteer deze optie om de verzoeken na het verzenden van het bericht te sluiten.
    • Voeg uw bericht toe in het tekstveld. Gebruik antwoordsjablonen om tijd te besparen.

    Het bericht wordt toegevoegd aan de geselecteerde verzoeken en verstuurd naar de personen die gekoppeld zijn aan de geselecteerde externe verzoeken.

  4. Klik op Beantwoorden om het bericht te verzenden.

Opmerking toevoegen

Met opmerkingen kunt u interne notities toevoegen aan een verzoek zonder deze naar de klant te sturen. Bijvoorbeeld om vast te leggen wat u tot nu toe hebt gedaan of ontdekt.

  1. Open het verzoek.
  2. Klik op boven de berichtgeschiedenis.
  3. Typ uw opmerking in het tekstveld.
    • Selecteer Intern in de werkbalk zodat de opmerking alleen zichtbaar is voor collega’s.
  4. Klik op Opslaan.
Tip

Gebruik opmerkingen om context te geven bij het overdragen van verzoeken aan collega’s.

Gebruikte tijd bijhouden

Wanneer u een verzoek beantwoordt, kunt u de tijd bijhouden die u eraan besteedt.

  1. Controleer de timer in de werkbalk onderaan het tabblad Bericht:
    • Klik op om de tijdregistratie te starten.
    • Klik op om de tijdregistratie te stoppen.
  2. Pas de tijd handmatig aan indien nodig.
  3. Klik op Opslaan om de tijdregistratie te voltooien.

De gebruikte tijd wordt weergegeven in de koptekst van elk bericht en is terug te vinden in het tabblad Wijzigingslog.

Gerelateerde inhoud