Automatische toewijzingsmethoden voor verzoeken
Een verzoek is uw verantwoordelijkheid zodra uw naam staat in het veld Eigenaar van het verzoek. Dit kan handmatig worden ingesteld, bijvoorbeeld wanneer het verzoek wordt gemaakt. Het kan ook het resultaat zijn van automatische toewijzing van verzoeken. Een dergelijke toewijzing hangt of van de categorie waartoe het verzoek behoort en de gespecificeerde toewijzingsmethode voor die categorie.
Toewijzingsmethoden
| Methode | Beschrijving |
|---|---|
| Evenredige toewijzing | verzoeken worden evenredig verdeeld over alle leden van de categorie. |
| Gewogen toewijzing | verzoeken worden toegewezen op basis van het gewicht dat is toegekend aan leden van de categorie. |
| Aan gebruiker met minste aantal openstaande verzoeken | nieuwe verzoeken worden toegewezen aan het lid van de categorie met het minste aantal openstaande verzoeken. |
| Niet toewijzen | de verzoeken worden niet toegewezen aan specifieke verzoekbehandelaars, maar worden als Niet-toegewezen in een wachtrij geplaatst. |
Laten we deze toewijzingsmethoden illustreren met drie gebruikers en drie inkomende verzoeken.
Evenredige toewijzing
Wijst verzoeken gelijkmatig toe aan de leden van de categorie in een rondraaiende volgorde.
Gewogen toewijzing
Wijst verzoeken toe op basis van gespecificeerde wegingen voor elk lid van de categorie. Als lid A bijvoorbeeld een weging van 1 heeft, lid B een weging van 2 en lid C een weging van 5, worden ze over 8 verzoeken proportioneel toegewezen.
Verzoeken worden probabilistisch toegewezen op basis van hun wegingen.
| Verzoek | Willekeurige waarde | Toegewezen aan |
|---|---|---|
| Eerste verzoek | 7 | Lid C |
| Tweede verzoek | 2 | Lid B |
| Derde verzoek | 5 | Lid C |
Aan gebruiker met minste aantal openstaande verzoeken
Wijst nieuwe verzoeken toe aan het lid met de minste actieve verzoeken.
| Verzoek | Voorwaarde | Toegewezen aan |
|---|---|---|
| Eerste verzoek | Leden B en C hebben de minste verzoeken | Lid C |
| Tweede verzoek | Lid B heeft de minste verzoeken | Lid B |
| Derde verzoek | Alle leden hebben hetzelfde aantal verzoeken | Lid B |
Niet toewijzen
Wijst geen verzoeken toe aan specifieke leden. Alle verzoeken worden standaard in een wachtrij geplaatst.
Volgend verzoek in wachtrij ophalen: Als er een wachtrijsysteem voor uw bedrijf is ingesteld, kunt u op deze optie klikken om het volgende niet-toegewezen verzoek op te halen uit de wachtrij voor de categorie waartoe u behoort. Instellen van Volgende verzoek in wachtrij ophalen.
Toewijzingsmethode voor categorie opgeven
Een verzoekbehandelaar met rechten voor categoriebeheer kan de toewijzingsmethode voor categorieën opgeven:
-
Ga naar Instellingen en onderhoud.
- Selecteer Verzoeken > Categorieën.
- Selecteer de gewenste categorie.
- Selecteer het tabblad Toewijzingsmethode.
- Selecteer de gewenste opties.
- Klik op OK.
Voorbeeld
Stel dat uw bedrijf een categorie heeft gemaakt voor elke afdeling binnen het bedrijf: Gebruikersondersteuning, Verkoop, Accounts en dergelijke. U hebt tevens aangegeven dat alle e-mailberichten die naar support@company.com worden verzonden, automatisch moeten worden toegewezen aan de categorie "Gebruikersondersteuning". Alle medewerkers van de afdeling Gebruikersondersteuning zijn leden van deze categorie. De methode Evenredige toewijzing is ingesteld voor deze categorie. Dit betekent dat aan alle leden van de categorie hetzelfde aantal verzoeken wordt toegewezen en dat elk lid continu nieuwe verzoeken zal ontvangen in het scherm Eigen openstaande verzoeken. Als men de methode Niet toewijzen had geselecteerd, zouden de leden zelf het scherm Niet-toegewezen verzoeken moeten openen om eigenaar te worden van nieuwe verzoeken.