Sager og SuperOffice Service

Audience:
person
•
Version: 11.3
• 11 minutes to read
 • 11 minutes to read

Vores ticket-system giver dig mulighed for effektivt at håndtere indgående sager og hjælper dig med at tilbyde fremragende kundeservice hver dag. Dette udvalg af vejledninger indeholder retningslinjer, der hjælper dig med at holde styr på, besvare og analysere alle indgående spørgsmål og forespørgsler ved hjælp af SuperOffice Service. Uanset om de kommer ind via telefon, e-mail, chat, webformular eller andre kanaler.

Sager er en af de vigtigste funktioner i SuperOffice. Her behandler du sager og henvendelser i systemet. Du kan også oprette interne og eksterne sager, besvare indkommende henvendelser og få en oversigt over status for alle sager i systemet. Klik på knappen Sager for at åbne skærmbilledet Sager, eller klik på teksten Sager for at åbne navigatorindstillingerne med søgning, historik og foretrukne.

Hver forespørgsel eller henvendelse defineres som en sag. Disse kan spænde fra supportproblemer og produktspørgsmål til fakturaforespørgsler. Når en sag oprettes, skal den håndteres hurtigt og effektivt med professionel kundeservice.

Sag med liste over ikke fordelte sager med forhåndsvisning -screenshot

Hvor kan jeg få adgang til sager?

Når du dobbeltklikker på en række i søgeresultaterne, åbnes skærmbilledet Sag.

Personer

Sager kan knyttes til personer, som igen kan være tilknyttet et firma. Sager kan ikke direkte knyttes til firmaer (kun indirekte via personer). Når nye e-mails importeres og gemmes som sager, tilknyttes sagen automatisk den korrekte person via e-mailadressen. Når du ser en sag, kan du hurtigt se, hvem personen er, og ved at klikke på deres navn kan du se deres tidligere sager. Dette giver et hurtigt overblik over tidligere kommunikation.

Sagsskærmbillede

Skærmbilledet Sag har følgende sektioner:

  • Øverst i skærmbilledet indeholder sagsheaderen grundlæggende information om sagen som for eksempel ID, titel, person og tidsfrist.
  • Sidepanelet Egenskaber for sag indeholder felter for Ejer, Status, Kategori, Prioritet, Adgangsniveau og Tags, alle felter kan redigeres med knapperne Gem og Afbryd.
  • Nedenunder headeren finder du en række knapper, som du kan bruge til at udføre opgaver, der er knyttet til sager, som for eksempel Svar, Svar til alle, Videresend og Tilføj kommentar.
  • Fanen Meddelelser viser meddelelser vedrørende sagen.
  • Fanen Detaljer indeholder en oversigt over de registrerede data for sagen.
  • Fanen Ændringslog indeholder historikken for denne sag. Sagsloggen viser alt, hvad der er sket i denne sag, siden den blev registreret.

Sagsoverskrift

Sagens header indeholder de egenskaber, der blev angivet, da sagen blev oprettet. Headeren består af sagstitel, person, tidsfrist og sags-id (på fanen). Desuden kan du klikke på for at angive sagen som et foretrukkent. Sagen vil derefter være tilgængelig via Mine foretrukne på Sager i Navigator og i rudenMine foretrukne på et dashboard.

Fanen Meddelelser

Fanen Meddelelser viser meddelelser vedrørende sagen.

Du kan ændre,hvor mange meddelelser der vises, i Personlige indstillinger:

  1. Vælg Personlige indstillinger > Præferencer.
  2. Vælg gruppen for Sag.
  3. Angiv antal meddelelser i feltet Antal ekspanderede meddelelser.
  4. Klik på OK.

Meddelelsestyper

Der er typer meddelelser:

  • Henvendelser fra personer eller andre eksterne parter
  • Svar på disse henvendelser, eventuelt med spørgsmål om flere detaljer
  • Interne kommentarer om sagen som for eksempel spørgsmål til en kollega
Tip

Interne meddelelser er markeret med .

Meddelelsesopgaver

Klik på på en meddelelse for at få adgang til yderligere indstillinger for meddelelsen:

  • Rediger: Klik her for at redigere eller slette meddelelsen.
  • Svar: Klik her for at svare personen i feltet Til.
  • Svar til alle: Klik her for at svare alle personer i felterne til, Cc og Bcc.
  • Videresend: Klik her for at videresende meddelelsen.
  • E-mail-header: Klik her for at få vist e-mail-headeren.
  • Vis: Klik her for at få vist meddelelsen i et nyt vindue/en ny fane.
  • Opdel meddelelse: Klik her for at dele meddelelsen og oprette en ny sag. Det er nyttigt, hvis meddelelsen indeholder to spørgsmål, der skal behandles af forskellige afdelinger, for eksempel et teknisk spørgsmål og et fakturaspørgsmål.
  • Udskriv meddelelse: Klik her, hvis du vil udskrive meddelelsen.

Øverst på fanen Meddelelser kan du sende svar og videresende meddelelser, og du kan også tilføje kommentarer som interne meddelelser.

Fanen Detaljer

Fanen Detaljer indeholder en oversigt over alle felter til sagen.

Ændringslog

Dette skærmbillede viser loggen for sagen. Den indeholder alle hændelser i sagen med oplysninger om, hvornår de opstod, hvad der skete, og hvem der er ansvarlig.

Ændringsloggen på en sag viser alle de forskellige ændringer, der er foretaget på sagen -screenshot

Sidepanelet Egenskaber for sag

Sidepanelet Egenskaber for sag indeholder følgende indstillinger:

  • Status: Viser status for sagen. Du kan ændre status her.

    • Aktiv: Sagen er under behandling.
    • Afsluttet: Sagen er løst.
    • Udsat: Sagsbehandlingen blev udsat til en dato i fremtiden.

  • Ejer: Hér vises navnet på den sagsbehandler, der har ansvaret for sagen. Du kan ændre ejeren her.

  • Kategori: Den kategori, som sagen hører til, vises her. Du kan ændre kategorien her.

  • Prioritet: Vælg mellem Lavt, Middel og Højt, eller du kan få systemet til at tildele prioriteten automatisk. Det kan f.eks. gøres på grundlag af eskaleringsniveauer, der er angivet for forskellige personer og firmaer.

  • Adgangsniveau: Vælg en af følgende valgmuligheder:

    • Eksternt: Vælg denne indstilling, hvis personen skal have adgang til sagen via SuperOffice Kundecenter.
    • Intern: Vælg denne indstilling, hvis personen ikke skal have adgang til sagen. Sagen vises i SuperOffice Kundecenter, men personen kan ikke se sagsdetaljerne eller meddelelserne.

  • Tags: Gå til rullemenuen Tags, og vælg de relevante tags til denne sag.

Indstillinger for opgave

Knappen Opgave: Klik på denne knap for at få adgang til følgende valgmuligheder:

  • Rediger: Klik her for at ændre egenskaberne for denne sag. Du kan for eksempel tildele sagen til en anden sagsbehandler, hvis du har brug for at indhente råd fra en kollega.
  • Accepter: Klik her for at overtage sagen. Du bliver så sagens nye ejer.
  • Del: Hvis samme sag indeholder flere spørgsmål, for eksempel hvis kunden først spørger om noget teknisk og efterfølgende stiller et fakturaspørgsmål, kan du dele sagen i to ved at klikke på denne knap.
  • Flet: Klik her for at flette denne sag med en eller flere andre sager. Hvis flere personer i samme firma for eksempel rapporterer det samme tekniske problem (via telefon, webformularer og e-mail), kan du flette disse sager til én sag, som vil blive behandlet.
  • Udskriv: Klik her, hvis du vil udskrive sagen.
  • Slet: Klik her for at slette sagen.

Sagshåndtering

Indgående sager kan komme fra forskellige kanaler, og der er flere måder at registrere og besvare dem på. Processen varierer fra sag til sag.

SuperOffice Service hjælper dig med at give personer de svar, de har brug for, samtidig med at deres kontaktoplysninger gemmes. Når du svarer på en sag, sendes en e-mail til personen. Derfor er det vigtigt at oprette din e-mail-signatur.

Typiske opgaver

Forskellige firmaer har forskellige rutiner for sagsbehandling og kan bruge SuperOffice Service på forskellige måder. Nedenfor har vi sat to scenarier fra den virkelige verden op, der viser nogle af de muligheder, der findes. Disse scenarier viser dig, hvordan du kan svare effektivt, når en person har sendt en sag via e-mail, og når en person ringer ind med et problem eller et spørgsmål.

Dashboard til sager med lister over egne åbne sager og en kø til ikke fordelte sager. Her kan du vælge en sag, der skal håndteres -screenshot

Scenarie 1: Personen sender sagen via e-mail

  1. Personen skriver en mail til support@company.com eller udfylder en formular på en brugersupportportal.
  2. Personen modtager et automatisk svar om, at henvendelsen er modtaget.
  3. Henvendelsen fra personen registreres automatisk som en sag i SuperOffice CRM.
  4. Sagen ender hos en sagsbehandler i SuperOffice CRM. Se Tildel sager og Find sager.
  5. Sagsbehandleren gennemlæser sagen.
  6. Sagsbehandleren kan ikke afslutte sagen alene og gør et af følgende:
  7. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  8. Sagsbehandleren lukker sagen og fortsætter til næste sag.

Scenarie 2: Personen ringer til support

  1. Personen har et problem og ringer til support.
  2. Sagsbehandleren, der besvarer opkaldet, registrerer sagen.
  3. Sagsbehandleren har brug for hjælp og gør et af følgende:
  4. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  5. Sagsbehandleren lukker sagen og fortsætter til næste sag.

Personlige præferencer

Du kan tilpasse sager, så de passer til din arbejdsproces:

  1. Gå til Personlige indstillinger > Præferencer.

  2. Vælg Sag, og juster indstillinger som:

    • Vis den sidste meddelelse øverst.
    • Visning af eksempel på billedvedhæftning i meddelelser.
    • Antal ekspanderede meddelelser.
    • Indsæt sidste meddelelse automatisk.
    • Vis kun egne kategorier.
    • Standardejer, -kategori og -status for nye sager.

  3. Vælg Besked via e-mail, og juster indstillinger som:

    • Nye sager eller meddelelser.
    • Sag eskaleret.

  4. Klik på Gem for at anvende dine ændringer.

Globale præferencer

Administratorer kan tilpasse Service for alle brugere i Indstillinger og vedligeholdelse.

  1. I Indstillinger og vedligeholdelse skal du vælge Præferencer i navigatoren.
  2. Gå til fanen Globale præferencer og rul ned til sektionen SuperOffice Service systemindstillinger.

Nogle indstillinger, der påvirker supportagenter, inkluderer:

  • Anonymiser brugere ved svar
  • Standard Fra-adresse
  • Standardstil for udgående e-mail
  • Eksternt adgangsniveau som standard
  • Ny status ved accept af en sag
  • Send e-mailbesked om åbne sager

Se den fulde liste

Relateret indhold